На първо място качеството е най-важното конкурентно предимство на туристическата компания, “ключ към конкурентоспособността”. В средата на сериозна конкуренция доставчиците на туристически продукти и услуги са принудени все повече да поставят на първо място потребностите и изискванията на потребителите. Клиентите са вече по-добре информирани и предпочитат все по-често да закупят продукти и услуги с възможно най-добро качество на разумни цени. Следователно, мениджърите и служителите от туристическата индустрия трябва да се стремят да предоставят само услуги с високо качество на релевантни цени.

Нещо повече, в момента въпросът за качеството на туристическите услуги е една от най-важните теми на модерното управление. Той включва визия, ценности, цели и стратегии, добри практики и въвеждане и спазване на най-високите стандарти и модели. Направете равносметка: мениджърите и служителите във вашата компания в състояние ли са да предоставят качествени услуги, умеят ли да постигнат качествено обслужване? За да си отговорите най-точно на този ключов въпрос, е препоръчително да въведете система за управление на качеството в сферата на туризма, която включва планиране, контрол и подобряване качеството на туристическите услуги.

Качеството на услугите предполага максимално съответствие с изискванията на клиента. Принципите за качество следва да бъдат наложени на всички структурни и организационни нива в туристическата фирма.

Ето и някои от основните характеристики за качество на обслужването:

• Осезаемост: наличие на персонал и комуникация с клиента;
• Надеждност: персоналът притежава нужните умения, обслужването се извършва с необходимата компетентност и експертиза;
• Бързина: услугата се извършва в рамките на сроковете, желани и приети от клиента;
• Учтивост: персоналът проявява любезност и уважение в личния контакт с клиента;
• Сигурност и безопасност: при предоставяне на услугата е гарантирана пълната безопасност и липсата на риск и съмнение;
• Достъпност: услугата може да се използва без пречки и трудности в желания момент;
• Общуване: клиентът е информиран коректно, на език, който е лесен и достъпен за него.

Освен спазване на нормативните изисквания за отделните видове дейности във вашето туристическо предприятие, стопанската ви дейност ще изисква използване на вътрешнофирмена система за контрол и управление на качеството. Тук са представени основни характеристики за планиране и контрол на качеството във вашето туристическо предприятие.

---

На тази база е препоръчително да разработите ваши стандарти и дейности, които да отговарят на спецификата на туристическия продукт, който предлагате на туристическия пазар.

---

Характеристиките на тотално управление на качеството са:

• Фокусиране върху очакванията на клиентите;
• Предотвратяване на проблемите;
• Откритост при вземането на решения;
• Ангажираност на персонала за постигане на качество.

Ето няколко основни направления за осигуряване качеството във вашето туристическо предприятие.

• Изследване на работния процес, създаване на стандарти за работа;
• Обучение на служителите (въвеждащо, обучение на място, обучение за подобряване знанията и компетенциите на служителите);
• Получаване обратна връзка от клиентите чрез анкетиране, поставяне на кутия за мнения и препоръки, книга за отзиви;
• Обобщаване и анализиране на информацията и предложенията от потребителите;
• Упражняване на качествен контрол на всеки етап от предоставяне на продукта/услугата.

В туризма, поради неосезаемия характер на туристическия продукт и невъзможността той да се пробва предварително, комуникирането на неговото качество до крайния потребител се осъществява предимно чрез символи. Те се асоциират от крайния потребител с постигнато ниво на стандарти, които елиминират в значителна степен риска от закупуването и потребяването на некачествена услуга. Споменатите символи попадат в четири групи, които взаимно се допълват и паралелно оформят система, предоставяща на туриста все по-пълни гаранции за качество.

Тези четири групи символи са:

• Символи за категория на туристическите обекти като част от системата за категоризация. Както показва практиката обаче, присъждането на дадена категория на обект не означава автоматично постигането на съответно качество. Понякога категорията поражда определени очаквания, които в действителност не могат да бъдат задоволени. Но в повечето случаи категорийната система е обективна и ориентира туристите при техния избор.
• Брандове и търговски марки – в някои случаи те могат да изместят категорийната система, особено ако носят някои атрибути на качеството. По-често се свързват с определена услуга или ниво на качеството – например марките на световноизвестните хотелски вериги Хилтън, Шератон и др.
• Знак за качество – в много страни вече са се наложили системи за присъждане на национален знак за качество на туристическите продукти и услуги, с разработени параметри на качеството и съответните индикатори.
• Сертифициране по международните стандарти ISO. По същество те създават процедури и се отнасят до управленските практики, насочени към по-високо качество; в този смисъл те подпомагат създаването на качествен продукт, без да го гарантират изцяло.

Примери за екоетикети:

http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/

Знаете ли, че …?

На 20 февруари 2014 г. Европейската комисия предложи комплекс от Доброволни принципи на качеството в европейския туризъм, чиято цел е да подкрепят туристическите фирми да подобрят качеството на своите услуги и да увеличат доверието на клиентите.

Инициативата цели:

• Да подпомогне доставчиците на туристически услуги като хотели, ресторанти, туристически атракции и всички други организации, които решат да спазват тези принципи. Общата идея е да ги подпомогне в популяризиране на качеството на своите услуги, дори и излизайки от рамките на традиционните си пазари. Това трябва да бъде направено чрез подобряване на информираността за европейските принципи на качеството в Европа и по света.
• Да привлече вниманието на гостите към качеството на туристическите услуги, особено на тези, които пътуват извън собствената си страна и/ или континент. Тези гости трябва да получат увереност, че ако доставчикът на туристически услуги е гарантирал, че ще спазва европейските принципи, той ще предоставя качествени услуги, независимо за коя европейска държава става дума.

Принципите на качеството се фокусират върху четирите основни сфери на качеството на туристическата услуга:

1. Обучение на персонала
2. Политика за удовлетвореност на госта
3. Почистване и поддръжка
4. Информация, предоставяна на госта.

Повече информация за туризма и ЕС може да бъде намерена на:
http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

Знаете ли, че?

Критериите, въведени от Световния съвет за устойчив туризъм, са резултат от обединените усилия на различни експерти и организации по света да въведат единна терминология по отношение на устойчивия туризъм. Фокусирайки се върху екологичната отговорност, както и върху положителните и отрицателните ефекти на туризма в сферата на икономиката и културата, тези критерии са организирани в четири теми:

• Устойчиво управление;
• Социоикономическо въздействие;
• Културно въздействие;
• Въздействие върху околната среда, в т.ч. потребление на ресурси, намаляване на замърсяванията, запазване на биоразнообразието и териториите.

Повече информация може да бъде намерена на :
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html