La qualitat del producte turístic està directament relacionada amb la satisfacció del client. Encara que l’hotel hagi introduït alguna de les etiquetes i sistemes de qualitat esmentats, és necessari recollir el feedback dels clients i estar informat sobre el nivell de satisfacció amb el producte proposat.

El mitjà més comú per recollir el feedback dels clients és el qüestionari. Els turistes poden emplenar-lo i deixar-lo en el mostrador de recepció. Les preguntes han de ser precises i clares, i el qüestionari fàcil d’emplenar. La majoria han de ser preguntes tancades. El gerent ha de resumir i comparar els resultats regularment amb els dels períodes previs. No oblidi comentar aquests resultats amb el seu personal. Identifiqui els punts crítics i planegi mesures per evitar problemes i conflictes. Organitzi regularment seminaris i formació perquè el seu personal respongui a situacions problemàtiques.

No subestimi la importància del contacte del personal amb els clients. En una conversa informal demani el feedback sobre la seva satisfacció i recomanacions per a l’hotel o restaurant. No és casualitat que cada vegada més i més hotels i restaurants contractin a directors per a les «relacions amb el client» (directors que es relacionen directament amb els clients i eviten problemes i conflictes).

Una altra forma eficaç de valorar el producte i la satisfacció dels clients és el mètode del «client misteriós» o «client d’incògnit». És un control de qualitat que ofereixen les consultores. Després del contracte amb el propietari o gerent de l’hotel, l’expert arriba, normalment un divendres a la tarda, i s’allotja a l’hotel durant el cap de setmana. Aquest «client misteriós» utilitza tots els serveis existents per verificar personalment la qualitat del servei ofert, amb la finalitat d’avaluar de forma imparcial el treball de cada empleat. Realitza les proves en base a unes tasques predefinides amb un nivell d’exigència cada vegada major, que representen un repte professional real per a cada departament de l’hotel. L’expert prova les reaccions dels càrrecs intermedis i el personal de servei, i verifica i avalua les seves qualitats professionals.

Durant les petites xerrades mantingudes amb els clients, el visitant misteriós avalua la seva satisfacció amb els productes/serveis consumits. Després d’una estada de tres dies, el visitant secret prepara un informe detallat amb una avaluació de cada empleat i recomanacions específiques per millorar els serveis per als turistes.

Normalment el dilluns al matí els «clients misteriosos» lliuren al director general l’informe complet comentant els punts forts i els punts febles del cap de setmana, quan la majoria dels directors no treballen i la direcció l’assumeixen altres membres de l’equip. L’expert proposa una sèrie de mesures per millorar els serveis. Aquestes mesures podrien implicar una nova estructura organitzativa, la fusió o bé el tancament d’unitats no eficients, ampliar la gamma de serveis, accions per millorar el servei, etc.

Fins fa poc, els hotels confiaven en llargs qüestionaris que el client responia després de l’estada i en els visitants misteriosos per esbrinar els nivells de servei, la satisfacció del client i les àrees que han de millorar.

Les xarxes socials han canviat aquest procés fent que els informes i el feedback siguin més públics, i ofereixen un nou indicador molt important de l’acompliment al mercat: l’índex de satisfacció del client (ISC). La popularitat de les valoracions en línia i la importància de les xarxes socials estan canviant la forma com els hotels recullen el feedback.

Cada vegada més, els viatgers ignoren les fonts tradicionals d’informació i assessorament i confien en les opinions que altres viatgers publiquen a les xarxes socials. La gestió de la reputació a la xarxa és cada vegada més important per als hotels, perquè les valoracions tenen una correlació directa amb la demanda, el sant grial de la gestió dels ingressos.

En l’actualitat, les valoracions en línia ofereixen als hotelers una gran quantitat de dades sobre la satisfacció dels clients, i els ajuden a complaure’ls. A més, les valoracions en línia constitueixen una divisa social que impulsa noves reserves i la confiança als hotels.

Amb els estudis tradicionals, preguntes normalment tancades com «valori la seva satisfacció amb l’habitació de l’u al deu» no aportaven moltes dades sobre el que havia agradat o no havia agradat al client de la seva habitació, per exemple, o sobre qui havia fet que l’hotel fos especial. A més, els qüestionaris se centraven en aquelles àrees que els hotelers consideraven que havien de mesurar-se, i no en el que és més important per als clients. En l’actualitat, la tecnologia d’anàlisi de sentiments permet analitzar fàcilment de forma fiable dades no estructurades, la qual cosa proporciona informació molt més rica sobre la satisfacció del client.

Una referència molt coneguda per a «planificar i reservar el seu viatge perfecte» és, per exemple, la plataforma Tripadvisor:

http://www.tripadvisor.com

L’enquesta de TripBarometer estableix que un 93% dels viatgers de tot el món diuen que les valoracions en línia influeixen en les seves decisions de reserva.

Amb una tecnologia mòbil innovadora i accés a molts perfils de clients, els hotelers poden finalment fidelitzar als clients, superar les seves expectatives, i executar amb precisió campanyes de màrqueting dirigides per millorar la tornada de la inversió (ROI) i obtenir ingressos i lleialtat.

Per desxifrar les valoracions, els hotels utilitzen eines de control acreditades com Revinate i Synthesio, que acumulen, organitzen i sumen les dades de les valoracions en tota la xarxa. Normalment, la informació no es publicava per als viatgers, però això està començant a canviar. Revinate és una plataforma en el núvol que ajuda als hotels a millorar l’experiència dels clients abans, durant i després de l’estada mitjançant solucions per a mòbil i ordinador que atreuen fàcilment als clients.