Toutes les PME/PMI qui opèrent dans le tourisme ont besoin d’avoir des connaissances marketing de base pour pouvoir gérer leur activité de tourisme avec succès. Le marketing se définit traditionnellement comme un ensemble d’activités qui visent à rendre l’activité de l’entreprise rentable ; elles servent à diriger le flux de produits et de services du fabricant vers le consommateur (client). Mais le marketing c’est aussi  développer une vision autour du produit touristique, adopter le point de vue du client, s’efforcer d’adapter les produits et services pour accroître la valeur ajoutée apportée aux consommateurs.

Ces dix dernières années, la collectivité s’est de plus en plus intéressée à la question de durabilité.  La pensée qui prédomine veut qu’une entreprise tienne compte de ce qui est le meilleur pour la société, dans le présent et à long terme. Le marketing socialement responsable a vu le jour en réponse à des pratiques « marketing » douteuses qui ont eu des effets délétères sur la société. Il existe plusieurs concepts marketing connexes qui rentrent dans le champ du marketing socialement responsable tels que : le marketing social, le marketing par la cause, le marketing vert ou environnemental, la qualité de la vie professionnelle et l’achat socialement responsable.

La satisfaction du client n’est pas qu’une question de prix et de service. Comme les prix et la qualité tendent à s’uniformiser, les clients se tournent vers les valeurs de marque qui correspondent à leurs valeurs personnelles et vers les entreprises aux activités respectables. Une part considérable de la capitalisation boursière d’une entreprise réside dans ce que l’on nomme les « valeurs intangibles » et ces « valeurs intangibles » sont souvent étroitement rattachées à la réputation de l’entreprise.

La Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est en relation directe avec les activités marketing de la PME du tourisme : l’offre de produits, l’implication et engagement du personnel, l’effet du produit sur la collectivité locale et l’environnement. La RSE est l’engagement que prend la société à contribuer au développement de l’activité économique durable de la région et de la collectivité locale et à entretenir un lien avec les salariés, leur famille, la collectivité locale et la société dans son ensemble dans le but de garantir une meilleure qualité de vie.

Il est important de souligner qu’une politique entrepreneuriale en RSE ne peut se résumer à un acte isolé, comme le fait de participer ponctuellement à une soirée caritative ou le sponsoring. C’est un processus durable qui devrait s’inscrire dans la stratégie commerciale d’une société de tourisme et aider à équilibrer les trois piliers du développement durable – croissance économique, progrès social et protection de l’environnement.

A toutes les étapes de la planification et de la mise en place des produits sur le marché des services touristiques, on devrait tenir compte des aspects de performance économique et de Responsabilité Sociale d’Entreprise

Si on se rapporte à la définition et au périmètre de la RSE ainsi qu’aux différents acteurs impliqués, les principaux problèmes liés à la RSE peuvent se résumer aux:

1. Questions de RSE sur le lieu de travail
2. Questions de RSE au niveau de la société
3. Questions de RSE sur le marché

Les questions de RSE sur le marché sont liées aux activités commerciales de l’entreprise et incluent les relations entre le fournisseur et le vendeur, la concurrence, le cycle de vie et la responsabilité du produit, la démarche marketing et la relation « clients ».

Exemples de questions liées au marché:

Chaîne d’approvisionnement

• Politique du fournisseur
• Mauvaise conduite du fournisseur/vendeur
• Empreinte sociale
• Sélection du fournisseur
• Audit fournisseur
• Corruption

Responsabilité produit Assurance Qualité

• Gestion des déchets
• Etapes du cycle de vie du produit
• Normes de qualité volontaires
• Transparence sur la composition du produit et /ou ses effets potentiels sur la santé
• Transparence sur une mauvaise utilisation
• Gestion de l’impact du produit

Marketing & Concurrence

• Marketing éthique
• Concurrence éthique
• Transparence & Reporting
• Monopole
• Commerce équitable

Relations clients/consommateurs

• Réclamations clients
• Taux de satisfaction clients
• Protection des clients vulnérables

La RSE au sein du marché repose sur l’engagement des entreprises à développer leur activité de façon intègre et responsable tout en participant à améliorer la vie de leurs employés et de la société toute entière. Pour y parvenir, une société de tourisme peut s’approvisionner auprès de producteurs locaux, former et embaucher la main d’œuvre locale, stimulant ainsi le développement durable de la collectivité locale.

Le marketing responsable exige des entreprises de revoir leur chaîne d’approvisionnement et de s’assurer que les matières premières soient produites et acheminées de façon éthique. D’un point de vue moral  et financier, les entreprises ont fort à gagner à suivre cette démarche et à adopter les principes du marketing responsable et de la RSE:

1. Le respect de l’influence croissante des exigences sociales auxquelles l’entreprise est soumise dans le processus de mondialisation ;
2. La société gagne en compétitivité et résiste mieux aux situations de crise ;
3. La société attire davantage de clients, d’investisseurs et d’employés ; elle gagne leur confiance ;
4. la RSE peut alléger l’organisation administrative et financière et contribuer à instaurer adhésion et bonne volonté.

88% des consommateurs pensent que les entreprises devraient essayer d’atteindre leurs objectifs commerciaux tout en œuvrant pour le bien de la société et de l’environnement.

83% des consommateurs pensent que les entreprises devraient soutenir des organismes caritatifs et à but non lucratif au moyen de dons.

70% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour la RSE

L’écotourisme se développe à un rythme de croissance de 15-20% par an à l’échelle mondiale.

(Rapport sur le Consumérisme éthique de 2011, Forbes’ “The Top 10 Trends for CSR in 2012” )

Savez-vous que d’après le rapport sectoriel sur le marché du tourisme de 2014 :

1/3 des vacanciers britanniques déclarent prendre en compte le critère de tourisme responsable lors de leurs réservations ?

Les études ont révélé l’existence d’une corrélation positive entre la RSE et la performance commerciale d’une part, et entre la RSE et la réputation de l’entreprise, de l’autre : l’entreprise prend de la valeur. Les salariés préfèrent aussi travailler pour une entreprise qui a bonne réputation et qui agit avec éthique. De plus en plus de manageurs sont d’avis que la mise en place de stratégies RSE dans les activités de la société peut apporter de réels bénéfices économiques, surtout sur le long terme.