En général, le personnel qualifié joue un rôle important dans la réussite de l’entreprise, que ce soit pour les restaurants ou les hôtels indépendants. Malheureusement, les petites structures (surtout celles qui opèrent dans le service client) ne peuvent pas souvent se permettre de faire suivre à leur personnel une formation sur leur temps de travail. De la même façon, les  entrepreneurs trouvent que les formations existantes manquent de pertinence et sont inadaptées aux besoins individuels de leur entreprise

Au terme du processus de recrutement, le manager devrait identifier les lacunes existantes et envisager une formation professionnelle complémentaire pour ses employés de sorte qu’ils assimilent mieux le concept de « tourisme responsable » et qu’ils soient en mesure de l’expliquer et d’en faire la promotion aux futurs clients.

Lorsqu’il s’agit de former les employés, on peut suivre la démarche suivante :

• Aider les entrepreneurs de la région à monter leurs plans de formation et leurs dossiers de financement ;
• Rapprocher les collectivités locales ou les entrepreneurs des agences d’aide aux PME/PMI qui apportent une aide en matière de formation des compétences et de renforcement des capacités ;
• Aider à coordonner ou à trouver des programmes de formation pour développer les compétences locales;
• Recueillir l’avis des clients sur l’attitude du personnel et le service reçu ;
• Disposer d’un bon outil d’évaluation de l’ensemble du personnel, qu’il soit cadre ou dirigeant.

Que ce soit pour augmenter leur chiffre d’affaires, mieux utiliser l’outil informatique ou  constituer une équipe efficace qui sait régler les problèmes de façon autonome, la formation représente la meilleure solution qui soit pour les hôtels/restaurants indépendants. Le meilleur retour sur investissement dans la formation sera atteint en identifiant les besoins de l’entreprise en formation, en adoptant une approche systématique de recherche de la meilleure formation, ainsi qu’en inscrivant les employés aux formations qui répondent le mieux aux besoins de leurs postes.

Les besoins de formation peuvent être identifiés à l’aide des questions suivantes:

• La société fait elle l’objet de réclamations clients? Si oui, sont-elles dues à un manque de connaissances ou de compétences ?
• Est-ce qu’une partie de l’équipe ou de l’entreprise ne répond pas à ses objectifs? Une formation serait-elle utile pour répondre à leurs besoins ?
• L’entreprise connaît-elle une période de changement ? En phase de lancement d’un nouveau produit, une formation des équipes à la vente et à la distribution peut être requise. Par exemple, une formation à l’utilisation d’un nouveau logiciel de gestion.
• Les fonctions opérationnelles de l’entreprise reposent-elles sur une ou deux personnes ? Dans bon nombre d’entreprises, seule une personne est capable de réaliser une opération technique précise. A titre de précaution, il est capital de consigner le détail du processus et de former les autres employés.
• Un ensemble particulier de compétences fait-il défaut à l’entreprise ou risque-t-elle d’en souffrir? Par exemple, un magasin de développement photos minute qui se trouvait dans un centre commercial a opté pour la création d’un site Internet afin de vendre ses appareils photos à un public plus large que celui des passants. Du jour au lendemain, le propriétaire a besoin d’un employé capable de gérer le site, de traiter les commandes et de mettre à jour les informations en ligne – un manque de compétences évident qui pourra être comblé par une formation.

Les étapes suivantes devraient être :

1. Impliquer les employés dans les décisions qui touchent à la formation.
Une fois les besoins de formation connus, l’étape suivante consiste à demander aux employés quelles sont les compétences spécifiques qu’ils souhaitent voir améliorer en formation. Demandez aux employés quel est, selon eux, le type de formation qui leur permettraient d’augmenter leur productivité et dans quelle mesure cela pourrait être un plus pour l’entreprise.

2. Tenir compte des préférences de chacun en matière de formation.
Il est important pour l’entreprise de connaître la façon dont chacun souhaite être formé. Certaines personnes apprécieront les cours collectifs alors que d’autres auront une préférence pour les cours en face à face ou le tutorat. Certaines ont une mémoire auditive, d’autres visuelle ou encore apprennent plus facilement par la pratique. Il est important d’expliquer les diverses options de formation qui se présentent et de faire savoir aux employés que leurs préférences seront respectées;

3. Développer un plan de formation
Pour des résultats optimum, il est important de choisir l’option de formation qui répond le mieux aux besoins de l’entreprise et qui garantit un apprentissage adapté aux employés. Les alternatives suivantes peuvent être envisagées:

• Formations “prêtes à l’emploi”- Les formations “prêtes à l’emploi” sont des formations standard dispensées par des organismes de formation (par exemple, une formation générique sur le service client). Le personnel suivra la formation avec des employés provenant d’autres sociétés. Certaines de ces formations sont conçues pour déboucher sur des titres reconnus de qualification, directement ou indirectement. Les formations « prêtes à l’emploi” représentent généralement l’option la moins onéreuse mais qui est aussi potentiellement la moins adaptée aux besoins spécifiques de l’entreprise.
• Formation interne – La plupart des formations internes se présentent sous la forme de formation sur le lieu de travail, en situation. Elles permettent aux individus d’apprendre à leur rythme et d’appliquer leurs nouveaux acquis sur le champ. Dans ce cas, il est nécessaire pour l’entreprise de désigner la personne la plus à même de dispenser la meilleure formation. Le formateur doit être techniquement en mesure d’effectuer la tâche et avoir la patience qu’il faut pour enseigner ou encadrer. Le formateur doit également être formé, notamment à la méthode de fractionnement de l’apprentissage en plusieurs étapes, ainsi qu’à l’établissement d’objectifs réalistes.
• Jumelage au travail – Cela consiste, pour un employé, à suivre un autre employé comme son ombre, pour apprendre toutes les ficelles du métier. Ce mode de formation convient plus particulièrement aux nouvelles recrues dans le cadre de leur insertion. Le jumelage est un moyen aisé de couvrir un grand nombre de sujets en peu de temps. Une fois que la personne est capable de faire le travail, elle continue d’être encadrée et sa progression est suivie périodiquement.
• Tutorat – En règle générale, elle implique la transmission informelle des connaissances et du capital social sur une période prolongée, avec des réunions en face à face, échanges téléphoniques et emails à l’appui. Il est important de trouver un tuteur et d’inciter les employés chevronnés dont l’apport pour l’entreprise est significatif à en faire autant. Un tuteur est une personne en qui l’entreprise a confiance et qu’elle peut solliciter pour des conseils commerciaux ou des orientations utiles à la progression de l’entreprise ou de ses salariés ; En général, elle ne fait pas partie de l’équipe immédiate, ni même de la société.
• conférences, séminaires, ateliers et cours – Les formations en externe peuvent insuffler de nouvelles idées et de l’énergie au sein du processus d’apprentissage. Le fait d’être mélangés à d’autres employés peut être l’occasion de découvrir comment leur entreprise fonctionne. Tout bon formateur se doit de faire se questionner les employés sur leur façon de penser et d’opérer.
• Formations en ligne – Le e-learning est un moyen efficace et peu coûteux d’apporter de nouvelles idées et de nouvelles approches. Il s’avère particulièrement utile quand il est besoin de former un grand nombre d’employés répartis sur plusieurs sites – par exemple, dès lors qu’il s’agit de démontrer la conformité aux normes de santé et de sécurité.