În orice situație sau etapă a serviciului turistic, comportamentul și atitudinea personalului sunt foarte importante pentru oaspete sau client. Adesea este prima şi cea mai de durată impresie a acestora. În turism, personalul este o parte integrantă a experienței clientului asupra întregului produs. În consecință, este important ca personalul vostru să fie bine instruit, pentru a lucra în conformitate cu standardele stabilite de organizația voastră, să aibă abilitățile de comunicare necesare și se simte motivate să efectueze serviciide înaltă calitate. Acest lucru ne conduce la întrebarea cum să interacționăm cu clienții și vizitatori?

Oaspeții aşteapta o calitate înaltă a serviciilor și furnizarea de diferite beneficii. Proprietarii / managerii ar trebui să încerce să-și fidelizeze clienții existenți, oferindu-le o atenție personală deosebită și, totodată, să aloce fonduri specifice pentru mentinerea relatiilor cu clientii actuali și viitori, în funcție de situația de pe piață. Clienții au tendința de a judeca calitatea produselor și serviciilor turistice, în baza beneficiilor primite.

Pentru a interacționa mai bine cu clienții, este recomandabil nu numai să introducă produse standardizate, dar şi să ofere produse “la comandă”.

Un alt element important al interacțiunii este comunicarea în ambele sensuri: În afară de furnizarea de informații către clienți, este important de a primi feedback cu privire la satisfacția lor faţă de produsele și serviciile oferite. Să-I lăsăm pe oaspeți să facă sugestii pentru îmbunatatirea produsului global sau a elementelor sale individuale. Gestionarea eficientă a reclamațiilor duce adesea la rezultate mai bune și permite diferențierea prețurilor față de diferite grupuri de clienți.

Alte instrumente sunt cardurile de club și de membru al clubului. Ele combină acțiuni de comunicare, de distribuție și de stabilire a prețurilor, contribuind şi la consolidarea loialităţii, angajamentului și încrederii. Tehnologiile moderne de informare permit mai multor companii să-şi individualizeze și personalizeze produsele, pentru a satisface nevoile individuale ale clientilor. O bună abordare este de a utiliza site-ul companiei dvs. pentru a interacționa cu clienții, prin oferirea de stimulente sub forma de promoţii şi oferte speciale pentru una sau mai multe nopți.

Interacțiunea adecvată cu oaspeții și îndeplinirea cerințelor de calitate ale produsului necesită o selecție atentă și instruirea întregului personal.

Angajaţii ar trebui să aibă în vedere:

• Opinia excelentă a oaspetelui pentru produsul / serviciul oferit este scopul principal. Ea nu poate fi cumparată, ea trebuie câștigată prin furnizarea de produse și servicii de calitate perfectă;
• Dacă oaspeții primesc ceea ce așteaptă, ei vor reveni în vizită;
• Oaspeţii supăraţi nu vor mai reveni. Nu este recomandabil să vă certaţi cu oaspeții sau să vă arătaţi dezacordul;
• Puteți crea prntru clienții voştri un eveniment plăcut, memorabil

Există multe reguli, care permit interacţiunea reuşită cu invitaţii, dar principalele dintre acestea sunt:

• Fiţi conştienti de ceea ce se așteaptă oaspeții de la voi. Amintiți-vă că oaspeții au așteptări și trebuie să vă adaptaţi comportamentul față de ei.
• Arătaţi dorința de a ajuta în orice situație. Amintiți-vă că oamenii reacționează diferit. Personalul trebuie să poată să-şi adapteze comportamentul la diferite situații, diferite culturi și persoane.
• Uneori oaspeții doresc să comunice și au nevoie de doar un interlocutor. Permiteţi-le să comunice, întrucât acest lucru poate rezolva probleme mai mari în viitor.

Angajaţii dvs. vor lucre mai bine dacă:

• Nu trebuie să facă mai multe lucruri deodată;
• Știu ce se așteaptă de la ei;
• Invaţă să asculte și să pună întrebări;
• Comunica în mod adecvat cu oaspeţii;
• Învață să rămână calmi;
• Recunoașteți greșeli și să ceară scuze;
• Îşi amintesc că un zâmbet cald este limbajul universal de bunătate.

În ciuda regulilor de mai sus, apar uneori situații de conflict,  între dvs. și clienți, sau între personal și clienți. Rezultatele unui conflict pot fi pozitive sau negative, în funcție de modul de gestionare a  celor implicați .

Care sunt măsurile efective pentru a asigura gradul de satisfacţie al clienţilor : 

• Evitaţi conflictele și izolaţi situația de alți clienți și angajaţi.Staţi calmi.
• Ascultați oaspeții și descoperiţi-le nevoile .
• Puneţi întrebări. Încercați să-i convingeţi că le înţelegeţi nevoile.
• Fiţi de accord şi luaţi măsuri. Selectați măsurile care vor maximiza satisfacția clientului. Întrebați dacă clientul va agrea aceste măsuri.
• Ulterior, verificați cu clientul dacă măsurile luate au fost satisfăcătoare pentru el.