{"id":1545,"date":"2015-09-29T14:51:36","date_gmt":"2015-09-29T11:51:36","guid":{"rendered":"http:\/\/responsalliance.eu\/rplearn\/?page_id=1545&lang=ca"},"modified":"2015-09-29T14:51:36","modified_gmt":"2015-09-29T11:51:36","slug":"unitat-10-com-es-mesura-la-satisfaccio-del-client","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/?page_id=1545&lang=ca","title":{"rendered":"Unitat 10: Com es mesura la satisfacci\u00f3 del client?"},"content":{"rendered":"

La qualitat del producte tur\u00edstic est\u00e0 directament relacionada amb la satisfacci\u00f3 del client. Encara que l’hotel hagi introdu\u00eft alguna de les etiquetes i sistemes de qualitat esmentats, \u00e9s necessari recollir el feedback dels clients i estar informat sobre el nivell de satisfacci\u00f3 amb el producte proposat. <\/span><\/span><\/p>\n

El mitj\u00e0 m\u00e9s com\u00fa per recollir el feedback dels clients \u00e9s el q\u00fcestionari. Els turistes poden emplenar-lo i deixar-lo en el mostrador de recepci\u00f3. Les preguntes han de ser precises i clares, i el q\u00fcestionari f\u00e0cil d’emplenar. La majoria han de ser preguntes tancades. El gerent ha de resumir i comparar els resultats regularment amb els dels per\u00edodes previs. No oblidi comentar aquests resultats amb el seu personal. Identifiqui els punts cr\u00edtics i planegi mesures per evitar problemes i conflictes. Organitzi regularment seminaris i formaci\u00f3 perqu\u00e8 el seu personal respongui a situacions problem\u00e0tiques.<\/span><\/span><\/p>\n

No subestimi la import\u00e0ncia del contacte del personal amb els clients. En una conversa informal demani el feedback sobre la seva satisfacci\u00f3 i recomanacions per a l’hotel o restaurant. No \u00e9s casualitat que cada vegada m\u00e9s i m\u00e9s hotels i restaurants contractin a directors per a les \u00abrelacions amb el client\u00bb (directors que es relacionen directament amb els clients i eviten problemes i conflictes).<\/span><\/span><\/p>\n

Una altra forma efica\u00e7 de valorar el producte i la satisfacci\u00f3 dels clients \u00e9s el m\u00e8tode del \u00abclient misteri\u00f3s\u00bb o \u00abclient d’inc\u00f2gnit\u00bb. \u00c9s un control de qualitat que ofereixen les consultores. Despr\u00e9s del contracte amb el propietari o gerent de l’hotel, l’expert arriba, normalment un divendres a la tarda, i s’allotja a l’hotel durant el cap de setmana. Aquest \u00abclient misteri\u00f3s\u00bb utilitza tots els serveis existents per verificar personalment la qualitat del servei ofert, amb la finalitat d’avaluar de forma imparcial el treball de cada empleat. Realitza les proves en base a unes tasques predefinides amb un nivell d’exig\u00e8ncia cada vegada major, que representen un repte professional real per a cada departament de l’hotel. L’expert prova les reaccions dels c\u00e0rrecs intermedis i el personal de servei, i verifica i avalua les seves qualitats professionals. <\/span><\/span><\/p>\n

Durant les petites xerrades mantingudes amb els clients, el visitant misteri\u00f3s avalua la seva satisfacci\u00f3 amb els productes\/serveis consumits. Despr\u00e9s d’una estada de tres dies, el visitant secret prepara un informe detallat amb una avaluaci\u00f3 de cada empleat i recomanacions espec\u00edfiques per millorar els serveis per als turistes.<\/span><\/span><\/p>\n

Normalment el dilluns al mat\u00ed els \u00abclients misteriosos\u00bb lliuren al director general l’informe complet comentant els punts forts i els punts febles del cap de setmana, quan la majoria dels directors no treballen i la direcci\u00f3 l’assumeixen altres membres de l’equip. L’expert proposa una s\u00e8rie de mesures per millorar els serveis. Aquestes mesures podrien implicar una nova estructura organitzativa, la fusi\u00f3 o b\u00e9 el tancament d’unitats no eficients, ampliar la gamma de serveis, accions per millorar el servei, etc.<\/span><\/span><\/p>\n

Fins fa poc, els hotels confiaven en llargs q\u00fcestionaris que el client responia despr\u00e9s de l’estada i en els visitants misteriosos per esbrinar els nivells de servei, la satisfacci\u00f3 del client i les \u00e0rees que han de millorar. <\/span><\/span><\/p>\n

Les xarxes socials han canviat aquest proc\u00e9s fent que els informes i el feedback siguin m\u00e9s p\u00fablics, i ofereixen un nou indicador molt important de l’acompliment al mercat: l’\u00edndex de satisfacci\u00f3 del client (ISC). La popularitat de les valoracions en l\u00ednia i la import\u00e0ncia de les xarxes socials estan canviant la forma com els hotels recullen el feedback. <\/span><\/span><\/p>\n

Cada vegada m\u00e9s, els viatgers ignoren les fonts tradicionals d’informaci\u00f3 i assessorament i confien en les opinions que altres viatgers publiquen a les xarxes socials.\u00a0La gesti\u00f3 de la reputaci\u00f3 a la xarxa \u00e9s cada vegada m\u00e9s important per als hotels, perqu\u00e8 les valoracions tenen una correlaci\u00f3 directa amb la demanda, el sant grial de la gesti\u00f3 dels ingressos. <\/span><\/span><\/p>\n

En l’actualitat, les valoracions en l\u00ednia ofereixen als hotelers una gran quantitat de dades sobre la satisfacci\u00f3 dels clients, i els ajuden a complaure’ls. A m\u00e9s, les valoracions en l\u00ednia constitueixen una divisa social que impulsa noves reserves i la confian\u00e7a als hotels. <\/span><\/span><\/p>\n

Amb els estudis tradicionals, preguntes normalment tancades com \u00abvalori la seva satisfacci\u00f3 amb l’habitaci\u00f3 de l’u al deu\u00bb no aportaven moltes dades sobre el que havia agradat o no havia agradat al client de la seva habitaci\u00f3, per exemple, o sobre qui havia fet que l’hotel fos especial. A m\u00e9s, els q\u00fcestionaris se centraven en aquelles \u00e0rees que els hotelers consideraven que havien de mesurar-se, i no en el que \u00e9s m\u00e9s important per als clients. En l’actualitat, la tecnologia d’an\u00e0lisi de sentiments permet analitzar f\u00e0cilment de forma fiable dades no estructurades, la qual cosa proporciona informaci\u00f3 molt m\u00e9s rica sobre la satisfacci\u00f3 del client. <\/span><\/span><\/p>\n

Una refer\u00e8ncia molt coneguda per a \u00abplanificar i reservar el seu viatge perfecte\u00bb \u00e9s, per exemple, la plataforma Tripadvisor: <\/span><\/span><\/p>\n

http:\/\/www.tripadvisor.com<\/a> <\/span><\/span><\/p>\n

L’enquesta de TripBarometer estableix que un 93% dels viatgers de tot el m\u00f3n diuen que les valoracions en l\u00ednia influeixen en les seves decisions de reserva. <\/b><\/i><\/span><\/span><\/p>\n

Amb una tecnologia m\u00f2bil innovadora i acc\u00e9s a molts perfils de clients, els hotelers poden finalment fidelitzar als clients, superar les seves expectatives, i executar amb precisi\u00f3 campanyes de m\u00e0rqueting dirigides per millorar la tornada de la inversi\u00f3 (ROI) i obtenir ingressos i lleialtat. <\/span><\/span><\/p>\n

Per desxifrar les valoracions, els hotels utilitzen eines de control acreditades com<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span>Revinate\u00a0<\/span><\/span><\/a>i<\/span>\u00a0<\/span><\/span>Synthesio,<\/span><\/span> que<\/span><\/span><\/span><\/a> acumulen, organitzen i sumen les dades de les valoracions en tota la xarxa. Normalment, la informaci\u00f3 no es publicava per als viatgers, per\u00f2 aix\u00f2 est\u00e0 comen\u00e7ant a canviar. Revinate<\/a> \u00e9s una plataforma en el n\u00favol que ajuda als hotels a millorar l’experi\u00e8ncia dels clients abans, durant i despr\u00e9s de l’estada mitjan\u00e7ant solucions per a m\u00f2bil i ordinador que atreuen f\u00e0cilment als clients.<\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La qualitat del producte tur\u00edstic est\u00e0 directament relacionada amb la satisfacci\u00f3 del client. Encara que l’hotel hagi introdu\u00eft alguna de les etiquetes i sistemes de qualitat esmentats, \u00e9s necessari recollir el feedback dels clients i estar informat sobre el nivell de satisfacci\u00f3 amb el producte proposat. El mitj\u00e0 m\u00e9s com\u00fa per recollir el feedback dels […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":1525,"menu_order":11,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/1545"}],"collection":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1545"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/1545\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1546,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/1545\/revisions\/1546"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/1525"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1545"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}