{"id":1229,"date":"2015-09-22T10:22:31","date_gmt":"2015-09-22T07:22:31","guid":{"rendered":"http:\/\/responsalliance.eu\/rplearn\/?page_id=1229&#038;lang=de"},"modified":"2015-09-22T10:22:31","modified_gmt":"2015-09-22T07:22:31","slug":"lerneinheit-8-wie-geht-man-mit-kunden-um","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/?page_id=1229&lang=de","title":{"rendered":"Lerneinheit 8: Wie geht man mit Kunden um?"},"content":{"rendered":"<p>Das Verhalten und die Einstellung des Personals sind f\u00fcr die G\u00e4ste und Kunden in jeder Situation sehr wichtig. Oft hinterl\u00e4sst das Personal den ersten und den letzten Eindruck. Im Tourismus ist das Personal ein fester Bestandteil der Kundenerfahrung des Gesamtprodukts. Daher ist es wichtig, dass Ihr Personal gut ausgebildet ist, die Unternehmensstandards erf\u00fcllt, \u00fcber die erforderlichen Kommunikationsfertigkeiten verf\u00fcgt und die erwartete Dienstleistungsqualit\u00e4t engagiert umsetzt. Doch wie geht man richtig mit Kunden und G\u00e4sten um?<\/p>\n<p>Die G\u00e4ste erwarten eine hohe Qualit\u00e4t der Dienstleistung. Daher sollten Manager versuchen, bestehende und loyale Kundenst\u00e4mme pers\u00f6nlich zu betreuen und Mittel zu verteilen, die die Beziehung erhalten.<\/p>\n<p>Kunden beurteilen die Qualit\u00e4t der Tourismusprodukte und Dienstleistungen auf Basis ihres Nutzens. Daher ist es ratsam nicht nur standardisierte, sondern ma\u00dfgeschneiderte Produkte anzubieten, die sich von der Konkurrenz abheben.<\/p>\n<p>Ein weiteres wichtiges Element ist die wechselseitige Kommunikation.<\/p>\n<p>Den G\u00e4sten sollten nicht nur Informationen weitergegeben, sondern sie sollten auch um Feedback \u00fcber ihre Zufriedenheit mit den Produkten und Dienstleistungen gebeten werden. Lassen Sie die G\u00e4ste Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Verbesserungen des Gesamtprodukts oder individueller Elemente machen. Effektives Beschwerdemanagement f\u00fchrt oft zu besseren Ergebnissen und erm\u00f6glicht eine Preisdifferenzierung zwischen den verschiedenen Kundengruppen.<\/p>\n<p>Andere Instrumente sind Clubkarten oder Mitgliederkarten. Diese verbinden Kommunikation, Verteilung und Preisaktionen und tragen dazu bei, Treue und Vertrauen aufzubauen. Moderne Informationstechnologien erm\u00f6glichen es vielen Unternehmen ihre Produkte individueller und pers\u00f6nlicher zu gestalten und so die individuellen Bed\u00fcrfnisse der Kunden anzusprechen. Auch die Unternehmenswebsite eignet sich f\u00fcr den Kundenkontakt. Hier k\u00f6nnen Promotions-Aktionen und Spezialangebote f\u00fcr eine oder mehrere N\u00e4chte angeboten werden.<\/p>\n<p>F\u00fcr einen korrekten Umgang mit den G\u00e4sten und damit die Qualit\u00e4tsanforderungen an die Dienstleistung\/das Produkt erf\u00fcllt werden, muss das Personal\u00a0 sorgf\u00e4ltig ausgew\u00e4hlt und ausgebildet werden.<\/p>\n<p><strong>Die Angestellten sollten sich folgende Punkte einpr\u00e4gen: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Das Hauptziel ist eine exzellente Meinung des Kunden \u00fcber das Produkt\/Dienstleistung. Diese kann nicht erkauft, sondern muss durch eine perfekte Dienstleistung oder Qualit\u00e4tsprodukte verdient werden;<\/li>\n<li>Werden die Erwartungen der G\u00e4ste erf\u00fcllt, kommen sie wieder.<\/li>\n<li>Unzufriedene G\u00e4ste kommen nicht wieder. Es ist nicht ratsam mit G\u00e4sten zu diskutieren oder ihnen zu widersprechen;<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen den Aufenthalt der G\u00e4ste zu einem sch\u00f6nen, unvergesslichen Erlebnis machen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Die folgenden Regeln erleichtern den Umgang mit den G\u00e4sten:<\/strong><\/p>\n<p>Machen Sie sich bewusst, was die Kunden von Ihnen erwarten. Alle G\u00e4ste haben Erwartungen und Sie m\u00fcssen ihr Verhalten dementsprechend ausrichten.<\/p>\n<ul>\n<li>Zeigen Sie in jeder Situation Hilfsbereitschaft. Beachten Sie, dass Menschen unterschiedlich reagieren. Ihr Personal muss sein Verhalten den unterschiedlichen Situationen, Kulturen und Menschen anpassen.<\/li>\n<li>Manchmal wollen sich G\u00e4ste nur unterhalten und brauchen einen Gespr\u00e4chspartner. Reden Sie mit ihnen. So k\u00f6nnten zuk\u00fcnftige Probleme verhindert oder gel\u00f6st werden.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Ihre Angestellten arbeiten effizienter wenn sie:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Nicht verschiedene Dinge auf einmal erledigen m\u00fcssen;<\/li>\n<li>Wissen, was von Ihnen erwartet wird;<\/li>\n<li>Lernen zuzuh\u00f6ren und Fragen zu stellen;<\/li>\n<li>Korrekt mit den G\u00e4sten kommunizieren;<\/li>\n<li>Lernen ruhig zu bleiben;<\/li>\n<li>Fehler zugeben und um Verzeihung bitten;<\/li>\n<li>Daran denken, dass ein nettes L\u00e4cheln die universelle Sprache der Freundlichkeit ist.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Trotz Einhaltung dieser Regeln treten manchmal Konfliktsituationen zwischen Ihnen und dem Kunden oder zwischen dem Personal und dem Kunden auf. Die Ergebnisse k\u00f6nnen, je nachdem wie die Beteiligten mit ihnen umgehen, positiv oder negativ ausfallen.<\/p>\n<p><strong>Folgende Ma\u00dfnahmen garantieren die Kundenzufriedenheit: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Vermeiden Sie Konflikte und isolieren Sie die Situation von den anderen Klienten und dem Personal. Bleiben Sie ruhig.<\/li>\n<li>H\u00f6ren Sie den G\u00e4sten zu und finden Sie ihre Bed\u00fcrfnisse heraus.<\/li>\n<li>Fragen Sie nach. Zeigen Sie dem Kunden Verst\u00e4ndnis f\u00fcr seine Bed\u00fcrfnisse.<\/li>\n<li>Stimmen Sie ihm zu und handeln Sie. W\u00e4hlen Sie Ma\u00dfnahmen, die die Kundenzufriedenheit maximieren. Fragen Sie nach, ob der Klient mit den Ma\u00dfnahmen einverstanden ist.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sp\u00e4ter: \u00fcberpr\u00fcfen Sie gemeinsam mit dem Klienten, ob die Ma\u00dfnahmen zufriedenstellend waren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das Verhalten und die Einstellung des Personals sind f\u00fcr die G\u00e4ste und Kunden in jeder Situation sehr wichtig. Oft hinterl\u00e4sst das Personal den ersten und den letzten Eindruck. Im Tourismus ist das Personal ein fester Bestandteil der Kundenerfahrung des Gesamtprodukts. 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