La calidad del producto tur\u00edstico est\u00e1 directamente relacionada con la satisfacci\u00f3n del cliente. Aunque el hotel haya introducido alguna de las etiquetas y sistemas de calidad mencionados, es necesario recoger feedback de los clientes y estar informado sobre el nivel de satisfacci\u00f3n con el producto propuesto.
\nEl medio m\u00e1s com\u00fan para recoger feedback de los clientes es el cuestionario. Los turistas pueden rellenarlo y dejarlo en el mostrador de recepci\u00f3n. Las preguntas deben ser precisas y claras, y el cuestionario f\u00e1cil de rellenar. La mayor\u00eda deben ser preguntas cerradas. El gerente debe resumir y comparar los resultados regularmente con los de los per\u00edodos previos. No olvide comentar estos resultados con su personal. Identifique los puntos cr\u00edticos y planee medidas para evitar problemas y conflictos. Organice regularmente seminarios y formaci\u00f3n para que su personal responda a situaciones problem\u00e1ticas.<\/p>\n
No subestime la importancia del contacto del personal con los clientes. En una conversaci\u00f3n informal pida feedback sobre su satisfacci\u00f3n y recomendaciones para el hotel o restaurante. No es casualidad que cada vez m\u00e1s y m\u00e1s hoteles y restaurantes contraten a directores para las \u00abrelaciones con el cliente\u00bb (directores que se relacionan directamente con los clientes y evitan problemas y conflictos).<\/p>\n
Otra forma eficaz de valorar el producto y la satisfacci\u00f3n de los clientes es el m\u00e9todo del \u00abcliente misterioso\u00bb o \u00abcliente de inc\u00f3gnito\u00bb. Es un control de calidad que ofrecen las firmas consultoras. Despu\u00e9s del contrato con el propietario o gerente del hotel, el experto llega, normalmente un viernes por la tarde, y se hospeda en el hotel durante el fin de semana. Ese \u00abcliente misterioso\u00bb utiliza todos los servicios existentes para verificar personalmente la calidad del servicio ofrecido, con la finalidad de evaluar de forma imparcial el trabajo de cada empleado. Realiza las pruebas en base a unas tareas predefinidas con un nivel de exigencia cada vez mayor, que representan un reto profesional real para cada departamento del hotel. El experto prueba las reacciones de los cargos intermedios y el personal de servicio, y verifica y eval\u00faa sus cualidades profesionales.
\nDurante las peque\u00f1as charlas mantenidas con los clientes, el visitante misterioso eval\u00faa su satisfacci\u00f3n con los productos\/servicios consumidos. Despu\u00e9s de una estancia de tres d\u00edas, el visitante secreto prepara un informe detallado con una evaluaci\u00f3n de cada empleado y recomendaciones espec\u00edficas para mejorar los servicios para los turistas.<\/p>\n
Normalmente el lunes por la ma\u00f1ana los \u00abclientes misteriosos\u00bb entregan al director general el informe completo comentando los puntos fuertes y los puntos d\u00e9biles del fin de semana, cuando la mayor\u00eda de los directores no trabajan y la direcci\u00f3n la asumen otros miembros del equipo. El experto propone una serie de medidas para mejorar los servicios. Esas medidas podr\u00edan implicar una nueva estructura organizativa, la fusi\u00f3n o bien el cierre de unidades no eficientes, ampliar la gama de servicios, acciones para mejorar el servicio, etc.<\/p>\n
Hasta hace poco, los hoteles confiaban en largos cuestionarios que el cliente respond\u00eda despu\u00e9s de la estancia y en los visitantes misteriosos para averiguar los niveles de servicio, la satisfacci\u00f3n del cliente y las \u00e1reas en que deben mejorar.
\nLas redes sociales han cambiado este proceso haciendo que los informes y el feedback sean m\u00e1s p\u00fablicos, y ofrecen un nuevo indicador muy importante del desempe\u00f1o en el mercado: el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente (ISC). La popularidad de las valoraciones en l\u00ednea y la importancia de las redes sociales est\u00e1n cambiando la forma como los hoteles recogen el feedback.<\/p>\n
Cada vez m\u00e1s, los viajeros ignoran las fuentes tradicionales de informaci\u00f3n y asesoramiento y conf\u00edan en las opiniones que otros viajeros publican en las redes sociales. La gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n en la red es cada vez m\u00e1s importante para los hoteles, porque las valoraciones tienen una correlaci\u00f3n directa con la demanda, el santo grial de la gesti\u00f3n de los ingresos.
\nEn la actualidad, las valoraciones en l\u00ednea ofrecen a los hoteleros una gran cantidad de datos sobre la satisfacci\u00f3n de los clientes, y les ayudan a complacerles. Adem\u00e1s, las valoraciones en l\u00ednea constituyen una divisa social que impulsa nuevas reservas y la confianza en los hoteles.
\nCon los estudios tradicionales, preguntas normalmente cerradas como \u00abvalore su satisfacci\u00f3n con la habitaci\u00f3n del uno al diez\u00bb no aportaban muchos datos sobre lo que hab\u00eda gustado o no hab\u00eda gustado al cliente de su habitaci\u00f3n, por ejemplo, o sobre qui\u00e9n hab\u00eda hecho que el hotel fuera especial. Adem\u00e1s, los cuestionarios se centraban en aquellas \u00e1reas que los hoteleros consideraban que deb\u00edan medirse, y no en lo que es m\u00e1s importante para los clientes. En la actualidad, la tecnolog\u00eda de an\u00e1lisis de sentimientos permite analizar f\u00e1cilmente de forma fiable datos no estructurados, lo que proporciona informaci\u00f3n mucho m\u00e1s rica sobre la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n
Una referencia muy conocida para \u00abplanificar y reservar su viaje perfecto\u00bb es, por ejemplo, la plataforma Tripadvisor:
\nhttp:\/\/www.tripadvisor.com.<\/p>\n
La encuesta de TripBarometer establece que un 93% de los viajeros de todo el mundo dicen que las valoraciones en l\u00ednea influyen en sus decisiones de reserva.<\/strong><\/p>\n Con una tecnolog\u00eda m\u00f3vil innovadora y acceso a muchos perfiles de clientes, los hoteleros pueden finalmente fidelizar a los clientes, superar sus expectativas, y ejecutar con precisi\u00f3n campa\u00f1as de marketing dirigidas para mejorar el retorno de la inversi\u00f3n (ROI) y obtener ingresos y lealtad.<\/p>\n Para descifrar las valoraciones, los hoteles utilizan herramientas de control acreditadas como Revinate<\/a> y Synthesio<\/a>, que acumulan, organizan y suman los datos de las valoraciones en toda la red. Normalmente la informaci\u00f3n no se publicaba para los viajeros, pero esto est\u00e1 empezando a cambiar. Revinate<\/a> es una plataforma en la nube que ayuda a los hoteles a mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y despu\u00e9s de la estancia mediante soluciones para m\u00f3vil y ordenador que atraen f\u00e1cilmente a los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La calidad del producto tur\u00edstico est\u00e1 directamente relacionada con la satisfacci\u00f3n del cliente. Aunque el hotel haya introducido alguna de las etiquetas y sistemas de calidad mencionados, es necesario recoger feedback de los clientes y estar informado sobre el nivel de satisfacci\u00f3n con el producto propuesto. El medio m\u00e1s com\u00fan para recoger feedback de los […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":789,"menu_order":11,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/817"}],"collection":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=817"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/817\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":820,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/817\/revisions\/820"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/pages\/789"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/respons-alliance.eu\/rplearn\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=817"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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