Die Qualität des Tourismusprodukts steht in direkter Verbindung mit der Kundenzufriedenheit. Auch wenn das Hotel eines der oben genannten Qualitätssysteme eingeführt hat, muss Gästefeedback gesammelt und die Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten evaluiert werden.

Die gebräuchlichste Methode um Feedback zu sammeln sind Fragebögen.

Touristen können diese ausfüllen und an der Rezeption abgegeben. Die Fragen müssen präzise, klar und leicht auszufüllen sein (am besten mit geschlossenen Fragen). Der Manager sollte die Ergebnisse regelmäßig zusammenfassen und mit den vorherigen Perioden vergleichen.

Diskutieren Sie die Ergebnisse mit Ihrem Personal. Identifizieren Sie kritische Punkte und planen Sie Maßnahmen um Probleme und Konflikte zu verhindern. Organisieren Sie regelmäßig Workshops und Weiterbildungen für das Personal als Antwort auf die Kundenreaktionen.

Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung des persönlichen Gästekontakts. Fragen Sie die Kunden beiläufig nach Ihrer Zufriedenheit und Empfehlungen für Ihr Hotel oder Restaurant. Nicht zufällig stellen mehr und mehr Hotels und Restaurants “Gäste-Beziehungs”-Manager ein, die eine direkte Beziehung mit den Gästen aufbauen und so Probleme und Konflikte vermeiden.

Eine andere effektive Beurteilungsform des Produkts und der Kundenzufriedenheit ist ein “geheimer Testgast”. Dieser Qualitätscheck wird von verschiedenen Beratungsfirmen angeboten. Nach dem Vertragsabschluss mit dem Manager des Hotels erscheint der Gast, meistens Freitag-Nachmittag, und bleibt über das Wochenende in Ihrem Hotel. Der Testgast nutzt alle bestehenden Dienstleistungen und prüft so die Qualität und die Arbeit jedes Angestellten objektiv. Der Test basiert auf prädefinierten Aufgaben mit steigender Schwierigkeit, die eine echte berufliche Herausforderung für jede Abteilung des Hotels darstellen.

Der Experte testet die Reaktionen der mittleren Führungskräfte und des Servicepersonals und überprüft deren berufliche Qualitäten.

Während kurzer Gespräche mit den Gästen beurteilt der Testgast die Zufriedenheit mit den Produkten/Dienstleistungen. Nach einem dreitägigen Aufenthalt verfasst der Testgast einen detaillierten Bericht, der die Beurteilung der individuellen Angestellten und spezifische Empfehlungen für die Verbesserung der Dienstleistungen enthält.

Üblicherweise überbringen die Testgäste dem Manager montags den kompletten Bericht, der die Erfolge und Mängel des Wochenendes dokumentiert. Das ist vor allem hilfreich weil die meisten Manager am Wochenende nicht arbeiten und die

Führung von anderen Teammitgliedern übernommen wird. Der Experte empfiehlt eine Reihe an Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungen. Diese Maßnahmen könnten die Schaffung einer neuen organisationalen Struktur, die Fusion oder Schließung ineffizienter Einheiten, die Ausdehnung der Dienstleistungen, sowie andere Aktionen zur Verbesserung der Dienstleistungen umfassen.

Neben diesen herkömmlichen Methoden setzen Hotels heutzutage vermehrt auf soziale Medien. Rezensionen und Feedback schaffen eine neue Möglichkeit, die Marktleistung zu messen: durch den sogenannten Gästezufriedenheits-Index (GSI). Die Onlinebewertungen bieten den Hoteliers wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit.

Auch Urlauber wenden sich von traditionellen Informations-und Beratungsquellen ab und prüfen lieber die Bewertungen anderer Urlauber in sozialen Netzwerken oder Plattformen. Da die Bewertung also einen maßgeblichen Einfluss auf die Nachfrage hat, gewinnt das Online-Reputations-Management an Bedeutung für Hotels.

Online Rezensionen fungieren als eine Art soziale Währung, die neue Buchungen anzieht und das Vertrauen in die Hotels steigert.

Mit traditionellen Umfragen- in erster Linie geschlossene Fragen wie “Bitte bewerten Sie die Zufriedenheit mit Ihrem Zimmer von 1 bis 10”- erhält man nur spärliche Informationen darüber, was dem Kunden beispielsweise am Zimmer gefallen oder nicht gefallen und wer/was seinen Aufenthalt im Hotel angenehm gestaltet hat.

Daher werden traditionelle Umfragen von Hotels für messbare Bereiche formuliert. Die neuen Analysetechniken ermöglichen es, unstrukturierte Daten verlässlich zu analysieren und zu interpretieren und daraus viele wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Eine sehr bekannte Referenz für die Planung und Buchung der perfekten Reise ist die Plattform Tripadvisor
http://www.tripadvisor.com.

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Gemäß einer TripBarometer Umfrage geben 93% der Reisenden weltweit an, dass Rezensionen einen Einfluss auf ihre Buchungsentscheidungen haben. 

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Mithilfe innovativer mobiler Technologien und dem Zugang zu Gästeprofilen können Hoteliers die Erwartungen der Gäste erfüllen und zielgerichtete Marketingkampagnen durchführen, die die ROI verbessern und Loyalität und Umsatz steigern.

Für einen größtmöglichen Nutzen, wenden sich Hotels an Reputations-Überwachungstools wie Revinate und Synthesio, die Bewertungsdaten aus dem Web sammeln und ordnen. Die Information ist für die Urlauber normalerweise nicht zugänglich. Revinate ist eine cloud-basierte Plattform und hilft Hotels dabei, die Gasterfahrung zu verbessern und bietet eine mobile Lösung für die einfache Kommunikation mit dem Gast.