Das Verhalten und die Einstellung des Personals sind für die Gäste und Kunden in jeder Situation sehr wichtig. Oft hinterlässt das Personal den ersten und den letzten Eindruck. Im Tourismus ist das Personal ein fester Bestandteil der Kundenerfahrung des Gesamtprodukts. Daher ist es wichtig, dass Ihr Personal gut ausgebildet ist, die Unternehmensstandards erfüllt, über die erforderlichen Kommunikationsfertigkeiten verfügt und die erwartete Dienstleistungsqualität engagiert umsetzt. Doch wie geht man richtig mit Kunden und Gästen um?

Die Gäste erwarten eine hohe Qualität der Dienstleistung. Daher sollten Manager versuchen, bestehende und loyale Kundenstämme persönlich zu betreuen und Mittel zu verteilen, die die Beziehung erhalten.

Kunden beurteilen die Qualität der Tourismusprodukte und Dienstleistungen auf Basis ihres Nutzens. Daher ist es ratsam nicht nur standardisierte, sondern maßgeschneiderte Produkte anzubieten, die sich von der Konkurrenz abheben.

Ein weiteres wichtiges Element ist die wechselseitige Kommunikation.

Den Gästen sollten nicht nur Informationen weitergegeben, sondern sie sollten auch um Feedback über ihre Zufriedenheit mit den Produkten und Dienstleistungen gebeten werden. Lassen Sie die Gäste Vorschläge für Verbesserungen des Gesamtprodukts oder individueller Elemente machen. Effektives Beschwerdemanagement führt oft zu besseren Ergebnissen und ermöglicht eine Preisdifferenzierung zwischen den verschiedenen Kundengruppen.

Andere Instrumente sind Clubkarten oder Mitgliederkarten. Diese verbinden Kommunikation, Verteilung und Preisaktionen und tragen dazu bei, Treue und Vertrauen aufzubauen. Moderne Informationstechnologien ermöglichen es vielen Unternehmen ihre Produkte individueller und persönlicher zu gestalten und so die individuellen Bedürfnisse der Kunden anzusprechen. Auch die Unternehmenswebsite eignet sich für den Kundenkontakt. Hier können Promotions-Aktionen und Spezialangebote für eine oder mehrere Nächte angeboten werden.

Für einen korrekten Umgang mit den Gästen und damit die Qualitätsanforderungen an die Dienstleistung/das Produkt erfüllt werden, muss das Personal  sorgfältig ausgewählt und ausgebildet werden.

Die Angestellten sollten sich folgende Punkte einprägen:

• Das Hauptziel ist eine exzellente Meinung des Kunden über das Produkt/Dienstleistung. Diese kann nicht erkauft, sondern muss durch eine perfekte Dienstleistung oder Qualitätsprodukte verdient werden;
• Werden die Erwartungen der Gäste erfüllt, kommen sie wieder.
• Unzufriedene Gäste kommen nicht wieder. Es ist nicht ratsam mit Gästen zu diskutieren oder ihnen zu widersprechen;
• Sie können den Aufenthalt der Gäste zu einem schönen, unvergesslichen Erlebnis machen.

Die folgenden Regeln erleichtern den Umgang mit den Gästen:

Machen Sie sich bewusst, was die Kunden von Ihnen erwarten. Alle Gäste haben Erwartungen und Sie müssen ihr Verhalten dementsprechend ausrichten.

• Zeigen Sie in jeder Situation Hilfsbereitschaft. Beachten Sie, dass Menschen unterschiedlich reagieren. Ihr Personal muss sein Verhalten den unterschiedlichen Situationen, Kulturen und Menschen anpassen.
• Manchmal wollen sich Gäste nur unterhalten und brauchen einen Gesprächspartner. Reden Sie mit ihnen. So könnten zukünftige Probleme verhindert oder gelöst werden.

Ihre Angestellten arbeiten effizienter wenn sie:

• Nicht verschiedene Dinge auf einmal erledigen müssen;
• Wissen, was von Ihnen erwartet wird;
• Lernen zuzuhören und Fragen zu stellen;
• Korrekt mit den Gästen kommunizieren;
• Lernen ruhig zu bleiben;
• Fehler zugeben und um Verzeihung bitten;
• Daran denken, dass ein nettes Lächeln die universelle Sprache der Freundlichkeit ist.

Trotz Einhaltung dieser Regeln treten manchmal Konfliktsituationen zwischen Ihnen und dem Kunden oder zwischen dem Personal und dem Kunden auf. Die Ergebnisse können, je nachdem wie die Beteiligten mit ihnen umgehen, positiv oder negativ ausfallen.

Folgende Maßnahmen garantieren die Kundenzufriedenheit:

• Vermeiden Sie Konflikte und isolieren Sie die Situation von den anderen Klienten und dem Personal. Bleiben Sie ruhig.
• Hören Sie den Gästen zu und finden Sie ihre Bedürfnisse heraus.
• Fragen Sie nach. Zeigen Sie dem Kunden Verständnis für seine Bedürfnisse.
• Stimmen Sie ihm zu und handeln Sie. Wählen Sie Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit maximieren. Fragen Sie nach, ob der Klient mit den Maßnahmen einverstanden ist.

Später: überprüfen Sie gemeinsam mit dem Klienten, ob die Maßnahmen zufriedenstellend waren.