La calidad es la ventaja competitiva más importante de una empresa turística o «la clave de la competitividad». En la actualidad, la calidad de los servicios turísticos es uno de los temas más importantes de la gestión HORECA. Rodeados de una fuerte competencia, los proveedores de productos y servicios turísticos se ven cada vez más obligados a anteponer las necesidades y los requisitos de los clientes y consumidores. Los clientes ahora están más informados y cada vez más prefieren comprar productos y servicios con la mejor calidad posible a unos precios razonables. Por lo tanto, los directores y empleados deberían esforzarse por ofrecer solo servicios de gran calidad a precios relevantes. La calidad en el sector se define como «proporcionar de forma coherente productos y servicios a clientes según los estándares aceptados».
Un estándar es un «modelo a seguir» o «un procedimiento cuyo uso repetido permite entregar productos o prestar servicios con las mismas características específicas». En este sentido, los estándares son comunes y muy útiles para los establecimientos de hostelería.

Un servicio de calidad implica el máximo cumplimiento de los requisitos del cliente. Los principios de calidad deben imponerse en todos los niveles estructurales y de organización en la empresa turística.

Estas son algunas de las principales características de un servicio de calidad:

• Tangibilidad: disponibilidad del personal y comunicación con el cliente.
• Fiabilidad: el personal tiene las aptitudes necesarias; el servicio se efectúa con la competencia y experiencia necesarias.
• Celeridad: el servicio se efectúa dentro de los límites deseados y aceptados por el cliente.
• Cortesía: el personal muestra amabilidad y respeto en el trato personal con el cliente.
• Protección y seguridad: cuando se ofrece el servicio la seguridad es completa y se garantiza la ausencia de riesgos y dudas.
• Accesibilidad: el servicio puede ser utilizado sin obstáculos ni dificultades en el momento deseado.
• Correspondencia: el cliente recibe la información correcta, en un idioma que le resulta fácil de comprender.

Cada empresa debe cumplir los requisitos obligatorios para los diferentes tipos de actividades en el negocio. La gestión del día a día de la empresa requiere también la introducción de un control interno y un sistema de gestión de la calidad, con el objetivo de apoyar sus esfuerzos de planificación, supervisión y mejora de la calidad de los servicios turísticos respecto a un estándar determinado.

La calidad está directamente relacionada con la satisfacción de los clientes que han recibido los productos y servicios. Los componentes de calidad del sector de la hostelería que se pueden utilizar para desarrollar e implementar un sistema de servicios de calidad son:

1. Pensar en el tipo de clientes que utilizan el servicio
2. Determinar qué desean los clientes
3. Desarrollar procedimientos para ofrecer lo que desea el cliente
4. Formar y capacitar al personal
5. Implementar los sistemas revisados
6. Evaluar y modificar los sistemas de prestación de servicios

La autoevaluación de la calidad por parte del sector hotelero (normalmente mediante tarjetas de sugerencias en las habitaciones o cuestionarios en línea) es muy importante para identificar y resolver problemas. Un análisis regular y sistemático de los resultados de la evaluación incluye:

• Medir el grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, y comparar los resultados con la calidad percibida.
• Identificar las actividades de mejora.
• Controlar la competitividad en la calidad con la ayuda de un análisis comparativo.

Los sistemas de certificación, además de su importancia como medio aprobado de control y garantía de calidad, también son un muy buen instrumento de marketing que puede mejorar la imagen de la empresa.

Hay varios mecanismos pensados para aportar calidad a los servicios de turismo. Los dos motivos principales para crear etiquetas de calidad para el alojamiento mediante alguna forma de programa de calificación son:

• Informar a los clientes, para que puedan tomar una decisión informada basada en alguna medición de la calidad.
• Fomentar la inversión y la mejora de la calidad mediante la creación de un estándar que los propietarios intenten alcanzar y mantener.

Hay dos formas habituales de medición: medidas físicas (p. ej. dimensiones de las habitaciones) y calidad del servicio (Parlamento Europeo, 2007).

Los estándares de calidad y etiquetas actuales son:

• El sistema de clasificación por estrellas (los hoteles se valoran de una a cinco estrellas) y sistema de categorías (aunque la práctica demuestra que conceder una categoría a un lugar no significa automáticamente que se consiga la calidad adecuada). A veces la categoría crea determinadas expectativas, que en realidad no se pueden satisfacer. Pero en la mayoría de los casos el sistema de categorías es objetivo y orienta a los turistas en su elección.
• Marcas y marcas registradas: En algunos casos pueden sustituir a un sistema de categorías, especialmente si poseen algún atributo de calidad. Muchas veces van asociados a un servicio o nivel específico de calidad, por ejemplo nombres de cadenas hoteleras mundialmente famosas como Hilton, Sheraton, etc.
• Marca de calidad: Muchos países ya disponen de sistemas establecidos para conceder el distintivo nacional para los productos y servicios turísticos de calidad; la concesión sigue un procedimiento estricto y los logros se miden con unos parámetros de calidad e indicadores relevantes.
• Otro proceso de clasificación de hoteles es el de la American Automobile Association, el programa AAA-Diamond (los hoteles y restaurantes se clasifican de 1 a 5 diamantes).
• El sitio web de tripadvisor.com, ofrece valoraciones de alojamientos basadas en las opiniones que los propios consumidores publican en la página.
• La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés). Dispone de varias series de normas y algunas de ellas se pueden aplicar al sector turístico.
• Las ecoetiquetas están cada vez más extendidas. Las primeras etiquetas que se crearon eran originalmente «etiquetas verdes», pensadas para mejorar la gestión medioambiental de los establecimientos hoteleros. Pero desde entonces se han extendido a otros ámbitos del sector del turismo y los viajes.

Los gerentes de los establecimientos hoteleros y restaurantes deberían tener como máxima prioridad la calidad del servicio. Algunas recomendaciones para ofrecer a los clientes mejores servicios de calidad con resultados satisfactorios y rentables son: centrarse en un servicio de calidad y la satisfacción del cliente; mantenimiento de los clientes actuales superando sus expectativas; mejora continua de la calidad; formación profesional regular y capacitación del personal orientado al servicio; búsqueda de mejores prácticas con el análisis comparativo; conseguir una acreditación de calidad en diversos programas, como ecoetiquetas, ISO, etc.

Son ejemplos de ecoetiquetas:

http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/

¿Sabía que…?

El 20 de febrero de 2014 la Comisión Europea propuso un grupo de principios de calidad del turismo europeo, de carácter voluntario para ayudar a los proveedores de servicios turísticos a promocionar la calidad de sus servicios y reforzar la confianza de los consumidores.

Con esta iniciativa se pretendía:

• Ayudar a los proveedores de servicios turísticos, como hoteles, restaurantes, atracciones turísticas y otras organizaciones que decidan seguir estos principios.
  El objetivo general es ayudarles a promocionar la calidad de sus servicios, incluso en nuevos mercados. Esto se puede hacer dando a conocer los principios de calidad del turismo europeo dentro de Europa y, sobre todo, fuera de ella.
• Poner de relieve la calidad de los servicios turísticos entre los consumidores, sobre todo entre los que viajan fuera de su país o los que visitan Europa procedentes de otros lugares del mundo. Los consumidores deben tener la certeza de que, independientemente del país de la UE que visiten, los proveedores de servicios turísticos que sigan los principios de calidad del turismo europeo siempre ofrecerán servicios de calidad.

Estos principios giran en torno a las cuatro grandes vertientes de la calidad de los servicios turísticos:

1. Formación de los empleados
2. Política de satisfacción de los consumidores
3. Limpieza y mantenimiento
4. Información a los turistas

Encontrará más información sobre la UE y el turismo en:
http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

¿Sabía que…?

Los Criterios del Consejo Global del Turismo Sostenible (GSTC) son el resultado de un esfuerzo mundial para crear un lenguaje común sobre la sostenibilidad en el turismo. Centrándose en la responsabilidad social y ambiental así como en los impactos culturales y económicos positivos y negativos del turismo, los criterios se organizan alrededor de cuatro temas:

• Gestión sostenible
• Impactos socioeconómicos
• Impactos culturales
• Impactos medioambientales (incluyendo el consumo de recursos, la reducción de la contaminación, y la conservación de la biodiversidad y los paisajes)

Para más información consulte:
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html