La calidad del producto turístico está directamente relacionada con la satisfacción del cliente. Aunque el hotel haya introducido alguna de las etiquetas y sistemas de calidad mencionados, es necesario recoger feedback de los clientes y estar informado sobre el nivel de satisfacción con el producto propuesto.
El medio más común para recoger feedback de los clientes es el cuestionario. Los turistas pueden rellenarlo y dejarlo en el mostrador de recepción. Las preguntas deben ser precisas y claras, y el cuestionario fácil de rellenar. La mayoría deben ser preguntas cerradas. El gerente debe resumir y comparar los resultados regularmente con los de los períodos previos. No olvide comentar estos resultados con su personal. Identifique los puntos críticos y planee medidas para evitar problemas y conflictos. Organice regularmente seminarios y formación para que su personal responda a situaciones problemáticas.

No subestime la importancia del contacto del personal con los clientes. En una conversación informal pida feedback sobre su satisfacción y recomendaciones para el hotel o restaurante. No es casualidad que cada vez más y más hoteles y restaurantes contraten a directores para las «relaciones con el cliente» (directores que se relacionan directamente con los clientes y evitan problemas y conflictos).

Otra forma eficaz de valorar el producto y la satisfacción de los clientes es el método del «cliente misterioso» o «cliente de incógnito». Es un control de calidad que ofrecen las firmas consultoras. Después del contrato con el propietario o gerente del hotel, el experto llega, normalmente un viernes por la tarde, y se hospeda en el hotel durante el fin de semana. Ese «cliente misterioso» utiliza todos los servicios existentes para verificar personalmente la calidad del servicio ofrecido, con la finalidad de evaluar de forma imparcial el trabajo de cada empleado. Realiza las pruebas en base a unas tareas predefinidas con un nivel de exigencia cada vez mayor, que representan un reto profesional real para cada departamento del hotel. El experto prueba las reacciones de los cargos intermedios y el personal de servicio, y verifica y evalúa sus cualidades profesionales.
Durante las pequeñas charlas mantenidas con los clientes, el visitante misterioso evalúa su satisfacción con los productos/servicios consumidos. Después de una estancia de tres días, el visitante secreto prepara un informe detallado con una evaluación de cada empleado y recomendaciones específicas para mejorar los servicios para los turistas.

Normalmente el lunes por la mañana los «clientes misteriosos» entregan al director general el informe completo comentando los puntos fuertes y los puntos débiles del fin de semana, cuando la mayoría de los directores no trabajan y la dirección la asumen otros miembros del equipo. El experto propone una serie de medidas para mejorar los servicios. Esas medidas podrían implicar una nueva estructura organizativa, la fusión o bien el cierre de unidades no eficientes, ampliar la gama de servicios, acciones para mejorar el servicio, etc.

Hasta hace poco, los hoteles confiaban en largos cuestionarios que el cliente respondía después de la estancia y en los visitantes misteriosos para averiguar los niveles de servicio, la satisfacción del cliente y las áreas en que deben mejorar.
Las redes sociales han cambiado este proceso haciendo que los informes y el feedback sean más públicos, y ofrecen un nuevo indicador muy importante del desempeño en el mercado: el índice de satisfacción del cliente (ISC). La popularidad de las valoraciones en línea y la importancia de las redes sociales están cambiando la forma como los hoteles recogen el feedback.

Cada vez más, los viajeros ignoran las fuentes tradicionales de información y asesoramiento y confían en las opiniones que otros viajeros publican en las redes sociales. La gestión de la reputación en la red es cada vez más importante para los hoteles, porque las valoraciones tienen una correlación directa con la demanda, el santo grial de la gestión de los ingresos.
En la actualidad, las valoraciones en línea ofrecen a los hoteleros una gran cantidad de datos sobre la satisfacción de los clientes, y les ayudan a complacerles. Además, las valoraciones en línea constituyen una divisa social que impulsa nuevas reservas y la confianza en los hoteles.
Con los estudios tradicionales, preguntas normalmente cerradas como «valore su satisfacción con la habitación del uno al diez» no aportaban muchos datos sobre lo que había gustado o no había gustado al cliente de su habitación, por ejemplo, o sobre quién había hecho que el hotel fuera especial. Además, los cuestionarios se centraban en aquellas áreas que los hoteleros consideraban que debían medirse, y no en lo que es más importante para los clientes. En la actualidad, la tecnología de análisis de sentimientos permite analizar fácilmente de forma fiable datos no estructurados, lo que proporciona información mucho más rica sobre la satisfacción del cliente.

Una referencia muy conocida para «planificar y reservar su viaje perfecto» es, por ejemplo, la plataforma Tripadvisor:
http://www.tripadvisor.com.

La encuesta de TripBarometer establece que un 93% de los viajeros de todo el mundo dicen que las valoraciones en línea influyen en sus decisiones de reserva.

Con una tecnología móvil innovadora y acceso a muchos perfiles de clientes, los hoteleros pueden finalmente fidelizar a los clientes, superar sus expectativas, y ejecutar con precisión campañas de marketing dirigidas para mejorar el retorno de la inversión (ROI) y obtener ingresos y lealtad.

Para descifrar las valoraciones, los hoteles utilizan herramientas de control acreditadas como Revinate y Synthesio, que acumulan, organizan y suman los datos de las valoraciones en toda la red. Normalmente la información no se publicaba para los viajeros, pero esto está empezando a cambiar. Revinate es una plataforma en la nube que ayuda a los hoteles a mejorar la experiencia de los clientes antes, durante y después de la estancia mediante soluciones para móvil y ordenador que atraen fácilmente a los clientes.