L’ospite rappresenta il fulcro del business turistico. Attraverso un’appropriata ricerca di mercato, il manager/proprietario potrà acquisire una maggiore conoscenza riguardo i propri ospiti. La ricerca di mercato raffigura il tipo di relazione tra le imprese turistiche ed il loro mercato.

L’impostazione delle azioni di marketing dovrebbe cominciare con l’individuazione del giusto gruppo target o segmento di mercato. Ogni PMI dovrebbe identificare i gruppi target specifici, che più probabilmente potranno divenire clienti, invece di rivolgersi indiscriminatamente a tutti.

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La segmentazione di mercato rappresenta un tentativo di separare specifici gruppi di visitatori omogenei, allo scopo di sviluppare ed attuare programmi di marketing specificatamente designati per i loro bisogni.

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La segmentazione del mercato può essere attuata secondo il seguente criterio:

• obiettivo e arco temporale che caratterizzano la visita – ricreazione / intrattenimento; visite a parenti ed amici; viaggi aziendali; viaggi stagionali; weekend;
• caratteristiche personali – reddito, età, luogo di residenza, genere, stato sociale;
• interessi e preferenze particolari;
• comportamento precedente, motivo del viaggio;

Le imprese turistiche non conoscono i loro clienti di persona fino al momento del loro arrivo. Dunque, esse realizzano degli studi per capire chi siano i loro clienti, quali siano i loro bisogni e quali tipologie di prodotti e di esperienze essi si aspettano di ricevere.

Vi sono molte fonti d’informazione – le imprese turistiche possono utilizzare le informazioni raccolte dalle organizzazioni pubbliche di settore: consigli locali e regionali per il turismo, associazioni turistiche, società di statistica nazionali o settoriali, centri per l’informazione turistica, gruppi di esperti, ecc.

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Quali altre azioni si potrebbero attuare per avere un quadro preciso sugli utilizzatori del proprio prodotto e gli ospiti del proprio hotel o ristorante?    

• Chiedere ai clienti come sono venuti a conoscenza della vostra impresa e trascrivere le risposte per valutare l’efficacia della strategia pubblicitaria;
• Realizzare un database di nomi ed indirizzi dei clienti ed analizzare periodicamente i loro profili;
• Sottoporre agli ospiti questionari sul livello di soddisfazione ed analizzali periodicamente;
• Analizzare regolarmente il livello di occupazione delle camere: numero di prenotazioni, durata del soggiorno ecc.

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Altri importanti elementi dell’indagine rivolta ai consumatori sono costituiti dalle impressioni del personale. In molte organizzazioni, le informazioni sulla clientela possono essere ottenute dai dipendenti dell’azienda (camerieri, receptionist). I contributi dei dipendenti possono essere raccolti attraverso la realizzazione di meeting periodici per il miglioramento della qualità dei servizi. Si potrebbe anche pensare di introdurre un “libro delle proposte” in cui ogni dipendente possa scrivere i propri suggerimenti per l’introduzione di migliorie. Tenere in considerazione e valutare il punto di vista dei dipendenti li farà sentire importanti e contribuirà a motivarli.