Wszystkie MŚP w branży turystycznej, aby działać skutecznie, powinny posiadać podstawową wiedzę w zakresie marketingu. Marketing to zestaw działań realizowanych w celu osiągnięcia zysku w przedsiębiorstwie; mają one kierować przepływem produktów i usług od producenta do konsumenta (klienta). Marketing jest również wizją produktu turystycznego postrzeganego z perspektywy klienta, ponieważ produkt na rynku daje klientom wartość dodaną.
Od ok. 10 lat, opinia publiczna coraz bardziej interesuje sie kwestią zrównoważoności. Przeważająca filozofia mówi, że firma powinna brać pod uwagę to, co jest najlepsze dla społeczeństwa obecnie i w długofalowej perspektywie. Społecznie odpowiedzialny marketing pojawił się w odpowiedzi na wątpliwe praktyki marketingowe, które miały negatywny wpływ na społeczeństwo. Jest wiele koncepcji marketingu, które mieszczą się w kategoriach społecznej odpowiedzialności, są to: marketing społeczny, marketing społecznie zaangażowany, marketing zielony, lub środowiskowy oraz marketing środowiskowo-przedsiębiorczy, jakość życia i odpowiedzialne robienie zakupów.
Zadowolenie klienta to wynik nie tylko ceny i usługi. Wraz z wyrównywaniem się cen i jakości, klienci poszukują wartości marki, które współgrają z ich wartościami oraz firm, które mogą szanować. Ogromną część kapitalizacji rynkowej firmy mogą stanowić tzw. “wartości niematerialne”. Są one ściśle powiązane z reputacją firmy.
Społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR) pozostaje w bezpośrednim związku z działaniami marketingowymi MŚP w sektorze turystyki: oferowane produkty, zaangażowanie pracowników, wpływ produktu na społeczność lokalną i na środowisko. CSR ma angażować firmy w zrównoważony rozwój gospodarczy regionu i społeczności lokalnej, zapewnić powiązania z pracownikami, ich rodzinami, społecznością lokalną i społeczeństwem oraz poprawić jakość życia. Należy zauważyć, że CSR to nie jednorazowy akt, jak gest charytatywny lub sposoring. To zrównoważony proces, który powinien być wpisany w strategię biznesową przedsiębiorstwa turystycznego i pomagać osiągnąć równowagę w trzech filarach zrównoważonego rozwoju: wzroście gospodarczym, rozwoju społecznym i ochronie środowiska.
Na każdym etapie planowania lub wprowadzania produktu na rynek usług turystycznych powinien być obecny aspekt efektywności ekonomicznej wraz ze społeczną odpowiedzialnością biznesu.
Przyglądając się definicji i zakresowi CSR oraz różnym zaangażowanym w nią grupom możemy podsumować główne kwestie dotyczące CSR jako:
- CSR w miejscu pracy
- CSR w sprawach społecznych
- CSR na rynku
CSR na rynku to sprawy związane z działalnością firmy, wraz z relacjami z dostawcami i sprzedawcami, konkurencją, cyklem życia produktu i odpowiedzialnością, marketingiem i relacjami z klientami.
Przykłady kwestii związanych z rynkiem:
Łańuch dostaw
- polityka dostawcy
- niewłaściwe postępowanie dostawcy/sprzedawcy
- ślad społeczny
- kontrolowanie dostawcy
- audyt dostawcy
- korupcja
- zapewnienie jakości odpowiedzialności za produkt
- gospodarka odpadami
- etapy cyklu życia produktu
- dobrowolne standardy jakości
- przejrzystość składu produktu i/lub ewentualny wpływ na zdrowie
- przejrzystość w przypadku niewłaściwego korzystania z produktu
- zarządzanie skutkami wywoływanymi przez produkt
Marketing & Konkurencja
- etyczny marketing
- etyczna konkurencja
- przejrzystość i raportowanie
- monopol
- sprawiedliwy handel
Relacje z klientami/konsumentami
- skargi od klientów
- poziom zadowolenia klienta
- zaspokajanie potrzeb klientów podatnych na zmiany
CSR na rynku to zaangażowanie firmy w rozwijanie się w sposób uczciwy i odpowiedzialny, pomagając jednocześnie poprawić jakość życia pracowników, ich rodzin, społeczności lokalnej i społeczeństwa w ogóle. Aby osiągnąć te cele, firma turystyczna może kupować produkty i usługi od lokalnych producentów, szkolić i zatrudniać miejscową ludność stymulując przez to zrównoważony wzrost lokalnej społeczności.
Odpowiedzialny marketing wymaga, aby firmy ponownie oceniły swój łańcuch dostaw i zagwarantowały, że materiały, jakie otrzymują, pozyskiwane są w sposób etyczny. Firmy mogą odnieść szereg korzyści moralnych i finansowych podejmując inicjatywę i stosując zasady odpowiedzialnego marketingu i CSR: 1) rosnący wpływ dużych oczekiwań społecznych firmy zaangażowanej w proces globalizacji; 2) firma staje się bardziej konkurencyjna i odporna na pogorszenie sytuacji na rynku; 3) firma staje się bardziej atrakcyjna dla klientów, inwestorów, pracowników, zdobywa ich zaufanie; 4) CSR może ułatwić organizację finansową i administracyjną i pomóc budować wartość firmy.
88% konsumentów uważa, że firmy powinny próbować osiągnąć cele biznesowe działając na rzecz poprawy społeczeństwa i środowiska.
83% konsumentów uważa, że firmy powinny finansowo wspierać organizacje charytatywne i non-profit.
70% konsumentów chce zapłacić więcej za CSR.
Eko-turystyka rozwija się na świecie w skali 15-20% rocznie.
Raport o etycznym konsumeryzmie, 2011, Forbes’ “The Top 10 Trends for CSR in 2012”
Czy wiecie, że zdaniem World Travel Market 2014 Industry Report:
– 1/3 brytyjskich turystów twierdzi, że bierze pod uwagę odpowiedzialną turystykę dokonując rezerwacji?
Badania pokazały dodatnią korelację pomiędzy CSR a skutecznością firmy, z jednej strony i pomiędzy CSR a reputacją firmy z drugiej. Wartość rynkowa firmy rośnie. Pracownicy również wolą pracować w firmie o dobrej reputacji, która działa etycznie. Coraz więcej menedżerów podziela zdanie, że wdrażanie strategii CSR w firmie może prowadzić do realnych korzyści ekonomicznych, zwłaszcza w długofalowej perspektywie.
This project has been funded with support from the European Commission.