W każdej sytuacji lub na każdym etapie usługi turystycznej, zachowanie i postawa pracowników są bardzo ważne dla gościa lub konsumenta. Często decyduje ono o pierwszym i trwałym wrażeniu. W branży turystycznej kadra jest integralną częścią doświadczenia klienta związanego z produktem. Dlatego ważne jest, aby pracownicy byli odpowiednio wyszkoleni i pracowali zgodnie z normami danej firmy, posiadali odpowiednie umiejętności komunikacyjne i byli zaangażowani w osiągnięcie odpowiedniej jakości obsługi. Prowadzi nas to do pytania, jak nawiązywać relacje z klientami i gośćmi?

Goście oczekują wysokiej jakości obsługi oraz różnych korzyści. Właściciele/menedżerowie powinni starać się utrzymać obecnych lojalnych klientów, zwracać na nich uwagę i przeznaczyć specjalne fundusze na utrzymanie kontaktów z obecnymi i przyszłymi klientami, w zależności od sytuacji na rynku. Klienci oceniają jakość produktów i usług turystycznych w oparciu o uzyskane korzyści.

Aby lepiej nawiązywać relacje z gośćmi zaleca się wprowadzanie nie tylko standardowych produktów, ale również oferowanie produktów “dopasowanych” do klienta.

Kolejny ważny element relacji to dwukierunkowa komunikacja. Poza informowaniem gościa, ważne jest odebranie od niego informacji zwrotnej o zadowoleniu z produktu i usługi. Niech goście zasugerują, jak można poprawić produkt lub jego elementy. Skuteczne zarządzanie reklamacjami/skargami często prowadzi do lepszych wyników i pozwala różnicować ceny dla różnych grup klientów.

Inne narzędzia to karty klubowe lub członkowskie. Łączą w sobie działania komunikacyjne, dystrybucyjne, cenowe oraz przyczyniają się do budowania lojalności, zaangażowania i zaufania. Nowoczesne technologie informatyczne pozwalają firmom zindywidualizować i spersonalizować produkty, tak, aby odpowiadały na indywidualne potrzeby klientów. Dobrym rozwiązaniem jest wykorzystanie strony internetowej firmy do nawiązywania relacji z klientami poprzez oferowanie zachęt w postaci promocji i ofert specjalnych na jedną lub więcej nocy.

Odpowiednie relacje z gośćmi i spełnianie wymogów jakościowych wymagają dobrej selekcji i szkolenia wszystkich pracowników.

Pracownicy muszą pamiętać, że:

• Głównym celem jest świetna opinia klienta o produkcie/usłudze. Tego nie można kupić. Należy na nią zapracować dostarczając idealną usługę i produkty wysokiej jakości;
• Jeśli goście dostają to, czego się spodziewali, wrócą;
• Niezadowoleni goście nie wrócą. Nie zaleca się kłócenia z gośćmi lub okazywania, że się z nimi nie zgadzamy;
• Można zmienić wizytę gościa w miłe wydarzenie, które będzie długo pamiętał.

Jest wiele zasad, które pozwalają na udane nawiązanie kontaktu z gośćmi. Najważniejsze z nich to:

• Wiedzieć, czego gość od nas oczekuje. Należy pamiętać, że goście mają oczekiwania i trzeba dostosować do nich swoje zachowanie;
• Okazywanie chęci pomocy w każdej sytuacji. Proszę pamiętać, że ludzie reagują w różny sposób. Pracownicy muszą umieć dostosować swoje zachowanie do różnych sytuacji, kultur i osób;
• Czasami goście chcą porozmawiać i potrzebują kogoś, kto ich wysłucha. Należy im na to pozwolić, bo to pomoże uniknąć większych problemów w przyszłości.

Pracownicy będą pracować lepiej, jeżeli:

• nie muszą robić kilku rzeczy na raz;
• wiedzą, czego się od nich oczekuje;
• umieją słuchać i zadawać pytania;
• odpowiednio komunikują się z gośćmi;
• potrafią zachować spokój;
• przyznają się do błędów i przepraszają;
• pamiętają, że miły uśmiech to uniwersalny język uprzejmości.

Niezależnie od przestrzegania powyższych zasad, czasami może dojść do konfliktu pomiędzy gośćmi a właścicielem/menedżerem lub pracownikami. Skutki takiej sytuacji mogą być pozytywne lub negatywne, zależnie od tego, jak osoby w niej uczestniczące poradzą sobie z problemem.

Oto kilka skutecznych sposobów zapewnienia zadowolenia klienta:

• Unikanie konfliktów i nieangażowanie innych gości/pracowników w problem. Zachowanie spokoju;
• Wysłuchanie gościa i dowiedzenie się, jakie ma potrzeby;
• Zadawanie pytań. Należy przekonać gościa, że interesują nas jego potrzeby;
• Zgodzić się i podjąć działanie. Wybrać środki, które zmaksymalizują zadowolenie klienta. Zapytać, czy klient je akceptuje;
• Sprawdzić, czy podjęte środki są satysfakcjonujące dla klienta.