Jakość to najważniejsza przewaga konkurencyjna firmy turystycznej lub “klucz do konkurencyjności”. Obecnie jakość usług turystycznych to jeden z głównych tematów dot. zarządzania w sektorze HORECA. Dostawcy produktów turystycznych działający w warunkach silnej konkurencji coraz częściej muszą zwracać uwagę na potrzeby i wymagania klientów. Klienci są coraz lepiej poinformowani i wolą kupować produkty i usługi najlepszej jakości za rozsądną cenę. Dlatego menedżerowie i pracownicy powinni dążyć do świadczenia wyłącznie usług wysokiej jakości po odpowiednich cenach. W branży jakość definiuje się jako “stałe dostarczanie produktów i usług zgodnych z oczekiwanymi standardami”.

Standard to “model, do jakiego się odwołujemy” lub “procedura, która dzięki powtarzalności pozwala dostarczać produkty lub usługi o takich samych cechach”. W tym znaczeniu standardy są wspólne i bardzo przydatne w obiektach turystycznych.

Usługa wysokiej jakości zakłada również maksymalne spełnienie wymagań klienta. Zasady zapewnienia jakości należy wprowadzić na wszystkich strukturalnych i organizacyjnych poziomach firmy turystycznej.

Oto niektóre główne cechy usługi wysokiej jakości:

• Materialność: dostępność personelu i komunikacja z klientem;
• Niezawodność: pracownicy mają niezbędne umiejętności, usługa świadczona jest kompetentnie i profesjonalnie;
• Szybkość: usługa realizowana jest w czasie pożądanym i zaakceptowanym przez klienta;
• Grzeczność: personel jest uprzejmy i okazuje szacunek w kontaktach z klientem;
• Bezpieczeństwo: podczas świadczenia usługi zagwarantowane jest pełne bezpieczeństwo, brak ryzyka i wątpliwości;
• Dostępność: z usługi można korzystać bez przeszkód w wybranym momencie;
• Odpowiedniość: klient jest prawidłowo poinformowany w języku dla niego zrozumiałym.

Każde przedsiębiorstwo musi spełnić wymogi ustawowe w różnych rodzajach działalności biznesowej. Codzienne zarządzanie firmą wymaga wprowadzenia wewnętrznej kontroli i systemu zarządzania jakością w celu wspierania wysiłków w zakresie odpowiedniego planowania, monitorowania i podniesienia jakości usług do danego poziomu.

Jakość bezpośrednio wiąże się z zadowoleniem gościa, który korzysta z produktów i usług turystycznych. Składniki jakości w branży hotelarsko-gastronomicznej, które można wykorzystać w stworzeniu i realizacji systemu jakości usług to:

1. zwracanie uwagi na obsługiwanego gościa
2. ustalenie, czego pragnie gość
3. stworzenie procedury dostarczania tego, czego pragnie gość
4. przeszkolenie i nadanie stosownych kompetencji pracownikom
5. wdrożenie zmienionych systemów
6. ocena i zmiana systemów świadczenia usług

Samoocena jakości w hotelarstwie (zwykle na podstawie ankiet w pokojach lub kwestionatiuszy on-line) jest bardzo ważna dla zidentyfikowania i rozwiązania problemów. Regularna i systematyczna analiza wyników oceny powinna obejmować:

• Mierzenie dopasowania do potrzeb i oczekiwań klientów i porównywanie wyników z postrzeganą jakością;
• Określenie działań doskonalących;
• Kontrolowanie konkurencyjności jakości za pomocą benchmarkingu.

Systemy certyfikacji, oprócz znaczenia, jakie mają jako przyjęte środki kontroli i zapewniania jakości, są również bardzo dobrym instrumentem marketingowym, który może poprawić wizerunek firmy.

Różne mechanizmy zapewniają osiągnięcie odpowiedniej jakości w usługach turystycznych. Dwa główne powody wprowadzenia etykiet potwierdzających jakość usług hotelarskich na podstawie systemu klasyfikacji to:

• informowanie klientów i umożliwienie im dokonania wyboru w oparciu o miary jakości;
• zachęcanie do inwestycji i poprawy jakości poprzez ustalenie standardów, jakie chce się osiągnąć i utrzymać.

Powszechnie stosowane są dwie formy pomiarów: pomiar fizyczny (np. wielkość pokoi) oraz jakość obsługi (Parlament Europejski, 2007).

Istniejące standardy jakości i etykiety to:

• Gwiazdkowy system klasyfikacji (hotele oceniane są od jednej do pięciu gwiazdek) i system kategoryzacji – jak pokazuje jednak praktyka, przyznanie kategorii danemu obiektowi nie oznacza automatycznie osiągnięcia odpowiedniej jakości. Czasami kategoria tworzy pewne oczekiwania, jakich nie można zaspokoić. W większości przypadków system kategorii jest obiektywny i informuje turystów o dokonywanym wyborze;
• Marka i znaki towarowe – w niektórych przypadkach zastępują kategoryzację, zwłaszcza jeśli mają atrybuty jakości. Częściej kojarzone z konkretną usługą lub poziomem obsługi; np. marki znanych na świecie sieci hotelowych Hilton, Sheraton itp.;
• Znak jakości – wiele krajów ma już ustalone systemy nadawania znaków krajowych jakości produktów i usług turystycznych, przyznawanych wg rygorystycznych procedur, gdzie osiągnięty poziom mierzy się parametrami jakości oraz odpowiednimi wskaźnikami;
• Inna klasyfikacja hoteli stosowana jest przez American Automobile Association – program AAA Diamond (hotele i restauracje ocenia się w skali od 1 do 5 diamentów);
• Strona internetowa tripadvisor.com dla osób podróżujących podaje oceny hoteli wynikające z opinii klientów nadsyłanych na stronę;
• International Standards Organisation (ISO). Organizacja wydała szereg standardów, a niektóre z nich mają zastosowanie do sektora turystyki;
• Coraz częściej pojawiają się Eko-etykiety (Eco-labels). Pierwsze z nich powstały jako “zielone etykiety”, których celem było lepsze zarządzanie obiektami hotelarskimi z punktu widzenia ochrony środowiska, a obecnie rozprzestrzeniły się na inne części branży turystycznej i podróży.

Menedżerowie hoteli i restauracji powinni uczynić z jakości główny priorytet dla siebie i swoich pracowników. Zalecenia związane z jak najlepszą obsługą gości, która może prowadzić do dobrych wyników i zysków obejmują: zorientowanie się na wysokiej jakości obsługi i zadowoleniu klienta; utrzymanie klientów poprzez wykraczanie poza ich oczekiwania; ciągłe podnoszenie jakości; zatrudnianie, regularne szkolenie i poszerzanie kompetencji pracowników; wyszukiwanie dobrych praktyk poprzez benchmarking; uzyskiwanie akredytacji jakości w ramach różnych programów, takich jak eko-etykiety, ISO, itp.

Przykłady eko-etykiet:
http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf
http://www.biodiversity.ru/
http://www.ecohotelsoftheworld.com/

Czy wiedzą Państwo o tym, że:
W dniu 20 lutego 2014r. Komisja Europejska zaproponowała zestaw dobrowolnych Zasad Jakości dla Turystyki Europejskiej (European Tourism Quality Principles), które mają pomóc usługodawcom w tej branży promować jakość usług i wzmocnić zaufanie klientów.

Celem inicjatywy jest:

• pomoc usługodawcom branży turystycznej, np. hotelom, restauracjom, miejscom, które są atrakcjami turystycznymi i organizacjom, które zechcą stosować się do tych zasad. Ogólnym celem jest pomóc im w promowaniu jakości usług, również poza ich tradycyjnymi rynkami. Odbywać się to będzie poprzez globalne informowanie, zwłaszcza poza Europą, o zasadach UE zaproponowanych dla jej krajów członkowskich;
• podkreślanie jakości usług turystycznych świadczonych klientom, zwłaszcza tym wyjeżdżającym poza swój kraj lub przyjeżdżającym spoza Europy. Konsumenci będą wiedzieli, że jeśli usługodawca przestrzega zasad UE, świadczy usługę wysokiej jakości, niezależnie od kraju, w jakim się znajduje.

Zasady dotyczą 4 głównych obszarów jakości usług turystycznych:

1. szkolenia pracowników
2. polityki zadowolenia klienta
3. czystości i konserwacji
4. informacji udzielanych turystom

O turystyce w UE można przeczytać więcej na stronach:
http://destinet.eu/
http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

Czy wiedzą Państwo, że:
Kryteria Światowej Rady Turystyki Zrównoważonej (Global Sustainable Tourism Council– GSTC). powstały w wyniku ogólnoświatowych wysiłków na rzecz stworzenia wspólnego języka dot. kwestii zrównoważenia w turystyce. Koncentrują się na odpowiedzialności społecznej i środowiskowej oraz na dodatnim i ujemnym wpływie turystyki na gospodarkę i kulturę. Kryteria dotyczą czterech głównych spraw:

• Zrównoważonego zarządzania;
• Wpływu społeczno-ekonomicznego;
• Wpływu kulturowego;
• Wpływu na środowisko (zużycie zasobów, zmniejszenie zanieczyszczeń, zachowanie bioróżnorodności i krajobrazu).

Więcej informacji:
http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html